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ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE – HOSTELERÍA

Trabajadores del sector Hostelería y Turismo

Hay plazas limitadas reservadas para desempleados. 

Autónomos de cualquier sector

Personas en situación de ERTE/ERE de cualquier sector

Online

Puedes estudiar 24 horas al día, 7 días a la semana. Sin horarios. 

Gratuito

INICIO:

Cuando se completen todas las plazas disponibles.  

Diploma especialidad SEPE

SKU: COMM004PO Categorías: , , Etiqueta:

Descripción

CURSO GRATUITO ONLINE DE ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

Duración: 100 horas.  

Precio: GRATIS. Formación Subvencionada por el Servicio Público de Empleo Estatal.

Familia Profesional: COMERCIO Y MARKETING

Área Profesional: MARKETING Y RELACIONES PÚBLICAS

Código Especialidad: COMM004PO

Objetivos: Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

Requisitos

Requisitos obligatorios:

Se debe cumplir AL MENOS UNO de los siguientes requisitos:

  • Debe ser trabajador del sector Hostelería y Turismo.
  • Ser autónomo dado de alta (de cualquier sector).
  • Estar en situación de ERTE/ERE (de cualquier sector). 

Tendrán preferencia las personas que cumplan AL MENOS UNO de estos requisitos: 

  • Trabajador mayor de 45 años.
  • Mujer.
  • Tener contrato a tiempo parcial.
  • Tener contrato temporal.
  • Persona con discapacidad.
  • Personas con baja cualificación profesional.
  • Menor de 30 años.
  • Trabajar en una Pyme.

*  Plazas limitadas para desempleados de larga duración (personas inscritas como demandantes en la oficina de empleo al menos 12 meses en los 18 meses anteriores a la selección).

Contenidos

Contenidos:

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
1.1. La calidad.
1.2. El servicio.

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. Un cliente siempre exigente.
2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
2.6. Gestión de la calidad total.
2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
4.1. Introducción.
4.2. El cliente es el rey.
4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
4.4. Estrategias de servicio de productos.
4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
5.1. Afirmar la diferencia.
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
5.4. Materializar el servicio.
5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
5.6. Contar con los distribuidores.
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
6.1. Introducción.
6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
6.3. La norma debe ser ponderable.
6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
7.2. El cliente y su percepción del servicio.
7.3. Las empresas de servicios.
7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
7.5. La comunicación y las normas de calidad.

8. LA CAZA DE ERRORES
8.1. Introducción.
8.2. Hacerlo bien a la primera.
8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1. Introducción.
9.2. Valor para el cliente.
9.3. Satisfacción del consumidor.
9.4. Las encuestas de satisfacción.
9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
9.6. La opinión ajena.

10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
10.1. Introducción.
10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
10.3. A la búsqueda del cero defectos.
10.4. Reconsideración del servicio prestado.
10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
11.1. Introducción.
11.2. Preparación técnica.
11.3. Preparación táctica.
11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
12.1. Aeropuerto.
12.2. Banco.
12.3. Supermercado.
12.4. Las tarjetas de crédito.
12.5. Empresa de mantenimiento.
12.6. Hotel.
12.7. Empresa de alquiler de coches.
12.8. Un concesionario Mercedes Benz.
12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
12.10. Una agencia de seguros.
12.11. Unos informativos.
12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
12.13. Una caldera ruidosa.
12.14. Un instituto de estadística.
12.15. Una tienda de muebles.

13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.

Modalidad

Modalidad de la formación:

Online: El participante accederá a un entorno virtual de aprendizaje donde podrá visualizar los contenidos teóricos del curso, así como desarrollar los ejercicios prácticos y evaluaciones. Durante todo el proceso de aprendizaje el alumno mantendrá contacto con tutores expertos en la materia del curso y con el personal técnico del centro de formación que le asesorará sobre el uso de la plataforma virtual y las herramientas de comunicación disponibles en la misma.

Duración y fechas

Duración y fechas:

Duración: 100 horas.

Fechas: Cuando se completen todas las plazas disponibles.

Horario: El usuario tendrá acceso a la plataforma las 24 horas al día los 7 días de la semana durante las fechas de celebración del curso.

INSCRIPCIÓN

Instrucciones de Inscripción:

1) Seleccione el curso o cursos que quiera inscribirse

2) Rellene el formulario con sus datos personales

3) Añada la documentación debidamente cumplimentada

Nota: La documentación puede añadirla en el momento de la inscripción o más adelante a través del correo que recibirá en su email:

La documentación que tiene que añadir a su inscripción:
a) Si eres empleado por cuenta ajena de una empresa del Sector Hostelería y Turismo, deberás presentar copia escaneada de los siguientes documentos:
  1. Ficha de inscripción cumplimentada (pinche aquí para descargar)
  2. DNI o NIE
  3. Tarjeta de la Seguridad Social
  4. Documentación que acredite tu vinculación con la empresa, pudiendo ser UNO de los siguientes:
    • Contrato laboral,
    • Informe de Vida Laboral actualizado, o
    • Cabecera de la última nómina.
  5. Documento que acredite que la empresa pertenece al sector Hostelería y Turismo:
    Alta en el Impuesto de Actividades Económicas donde se acredite el C.N.A.E. de la misma (Clasificación Nacional de Actividades Económicas).
b) Si eres Autónomo deberás presentar copia escaneada de los siguientes documentos:
  1. Ficha de inscripción cumplimentada (pinche aquí para descargar)
  2. DNI o NIE
  3. Documento que acredite tu alta como autónomo, pudiendo ser UNO de los siguientes
    • Informe de Vida Laboral Actualizado, o
    • Último recibo de autónomos.
c) Si eres desempleado deberás presentar copia escaneada de los siguientes documentos:
  1. Ficha de inscripción cumplimentada (pinche aquí para descargar)
  2. DNI o NIE
  3. Tarjeta de la Seguridad Social.
  4. Tarjeta actualizada de la Demanda de Empleo.
d) Si estás en situación de ERTE/ERE deberás presentar copia escaneada de los siguientes documentos:
  1. Ficha de inscripción cumplimentada (pinche aquí para descargar).
  2. DNI o NIE
  3. Documento que acredite su situación de ERTE/ERE.
MUY IMPORTANTE
El último paso, obligatorio para realizar la formación una vez que se ha confirmado su participación, es enviar el documento original de la ficha de inscripción, completada con todos los datos y firmada, a la siguiente dirección postal:
Enclave Formación
Parque Tecnológico de Boecillo,
C/Luis Proust, Nº17,
47151 BOECILLO (Valladolid) (España)